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高端医疗服务若要获得更多人的认可,还有很多路要走!

发表时间:2020-12-22 14:25


高端医疗保险,顾名思义就是:保额更高、保费更高;保险范围更广;保险服务更优质!随着人民生活水平的提高,购买这种高端保险的人群越来越多,对一些有经济基础的人来说,全球看病不花钱,享有全球的顶级医疗资源;保险公司直接对接医院,享有高端医疗卡刷卡直接走人;专门的就医绿色通道!这些优势都是相当吸引人的。但是实际落地的时候,却没有这么完美,甚至可以说离心理预期相差甚远!

我曾经就职于某省级三甲医院工作二十余年,五年前,机缘巧合下开始从事针对高端客户的医疗服务工作。我的老板们有些是华人,有些是外籍的。因为工作需求,他们经常满世界飞,所以都有购买全球医疗保险。说实话,他们在国外使用这张保险卡的概率非常低(但这是一个保障,没有用到是好事哈),大部分的使用场景还是在国内。在我为他们服务的过程中,我看到了很多保险服务不足的地方。我的客户因为有我在为他们处理这些琐事,所以他们并不觉得有什么不妥,但其他保险客户呢?他们真的对这个保险满意吗?

现在,我就来说说保险公司有关售后服务的那些”美丽的谎言“:

1、没有预检分诊:保险公司承诺7天/24小时客服人员在线,但是客服人员均非医学专业人员,无法根据客户的主诉,正确判断该挂哪个科室。这些高管们的工作都非常繁忙,好不容易安排出时间去一趟医院,却因为挂错号需要重新预约专科的医生,而专科医生因为没有提前预约,当天又看不了,只能回来,下次还得花精力再去一趟医院,体验非常差;

2、没有名医推荐:跟预约分诊类似,大多数人其实对”哪个医生看这个病最好?“这个问题都比较茫然,而保险客服人员并不会推荐适合的医院或者医生。因为这样不但会增加客服很多的工作量,而且他们也不熟悉医疗行业,无法做推荐,况且如果发生医疗纠纷可能会因此引火烧身。我觉得一些类似感冒发烧的小问题没必要这样做,但如果是需要住院/手术的重大疾病,至少应该给个大致方向,比如推荐哪家医院比较好,可以去看看医生怎么说,最后由客户自己决定。

3、缺少理赔协助:非直付医院就诊所产生的费用,保险公司承诺全额理赔,但是前提是需要交齐所有理赔材料,其中医院就诊材料部分是大问题。我碰到好多老板都是带回的材料都不够齐全,尤其是医生的病历记录,还有检查化验报告等等。让这些老板们为了这一张两张纸来回跑医院,体验非常差。

4、没有专人跟进:考虑到有些客户工作繁忙,会忘记复诊时间等等,有些保险公司承诺会根据预约就诊记录跟进客户健康状况,但事实是并没有,即使有也十分的不专业,只能给与机械的提醒服务,全然没有站在客户角度分析问题的状态。

对保险公司来说,不要让这些不足拉低了高端医疗保险的档次。客户购买这种保险以后一定是希望得到最优质的服务。服务做不好,如何让客户安心,放心,舒心?又怎么能留住顾客?

对于消费者来说,服务很难横向比较,能做的只有尽量找成熟的保险公司和靠谱的保险代理人。



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